新興技術驅動下社區平臺運營模式

傳統企業互聯網化的關鍵是融入新興技術 當下,技術全球化帶來企業服務能力的全球化。在沒有人為政策因素干擾下,傳統區位優勢將會消亡。而技術本身所形成的馬太效應和乘數效應,會使掌握著核心技術優勢的企業在行業發展中成為領導者。我們把技術型企業可以劃分為四種類型:A類典型的硅谷公司模式,技術致勝,但風險大,生死存亡只在瞬間;B類科技型公司,即擁有非常強的科技背景,但它依托于某個行業發展,具有市場壟斷特征;C類產品銷售類公司融合新興科技;D類服務類公司融合新興技術。在互聯時代,“人與人、人與物、物與物”連接已經成為可能。而C類和D類在注入技術基因后,未來將會擁有非常廣闊的市場前景。對物業服務企業來說,社區O2O平臺建設是技術與傳統服務融合的最佳產物,驅動物業從勞動密集型向技術密集型轉型。 在我看來,傳統服務類企業融入新興技術的重點,不是利用技術來做業務外延拓展,而是要強化內在價值挖掘,用技術重塑企業核心業務。所謂的“互聯網化”,就是傳統企業將自身擁有的專業領域知識與新技術深度結合的創新過程。這個過程,也就意味著企業必須重構以求再生。 當前物業公司與業主之間存在的主要矛盾是業主繳納物業費用與物業公司提供服務價值是否對等。由于物業服務屬于無形產品,“價值對等”大多基于人的心理認知判斷,而影響心理認知的主要是雙方的信任度。因此,“睿服務”內容定位為“屬于業主的錢,服務于業主”,即通過信息化手段將傳統物業服務的各個環節進行可視化和數據化。所以,“睿服務”平臺所涵蓋內容邊界非常清晰,至少在現階段尚未涉足增值服務拓展。也就是說,“睿服務”實施的根本目標是激活原有的生態圈,而不是創建新的生態圈。 平臺運營成功的關鍵,就在于能否形成有效的閉環。物業社區O2O平臺閉環包括需求和服務。通常,物業社區用戶的需求并不是單一存在的,往往是結合衣食住行甚至其他增值服務的復合性需求,平臺很難同時滿足,也就做不到閉環。而“睿服務”通過信息化平臺實現人、財、物的有效連接:業主掃描簡單的二維碼知曉相關設備運行和廣告收入等信息;基層員工通過移動終端接收工作調度和移動考勤,并計算成當期工資收入;管理人員可以通過平臺可直接掌握項目的運營情況。 新興技術對物業社區平臺運營模式的影響 或許有人會問,彩生活和萬科物業的平臺模式哪個更好?在我看來,不是哪個平臺模式更好,而是更合適。合適的本質就是高度匹配。彩生活作為上市公司,需要靚麗業績來推動股價,它側重于價值創造。而萬科物業尚未上市,沒有業績壓力,但為擴大品牌和物業規模,最有效方式就是聯盟認證,它側重于價值分享。 但從商業模式來看,擁有核心競爭力的企業,應該是“價值創造+價值分享”。新興技術的應用場景與物業管理有著天然的匹配性,比如通過5G與物聯網技術的融合,圍繞社區人、物、服務來進行分類收集,最終實現標簽分類和用戶畫像。 這些新興技術場景的應用,將對物業社區平臺未來的商業模式產生巨大影響。然而,我們在關注新興技術的同時,還需要關注兩大變量。一是業主消費導向發生變化,這是決定商業邏輯的出發點。過去強調大眾消費,而現在強調個性消費,個性化需求將成為主流。所以,在面對消費導向變化時,物業公司能不能找到自己的入口,并構建進入壁壘。二是員工期望發生變化,這是決定管理邏輯的出發點。在移動互聯網時代,每個人越來越透明化,員工互動的期望值越來越高。因此在新興技術驅動下,這兩個變量讓我們對社區平臺運營的商業和管理模式產生很多新的思考。



  • 2018/6/8 18:35:55
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智慧社區建設具備四個基本點

隨著時代進步,信息技術的發展,社區居民的需求也是在不斷改變。智慧社區正是新形勢下探索公共治理的一種新模式。即以構建人性化環境為基礎,充分應用互聯網技術。以保障社區安全、提供綜合社區信息服務、智能家居以及物業管理智能化。 一個真正的智慧社區,應該首先完成“硬件+軟件+平臺+服務”這四個基本點。也就是居民能夠通過手機app控制社區內或是家庭的智能硬件,物業能夠有軟件后臺觀察數據,所有的數據都能基于云端形成體系的分析對接給平臺,讓居民、物業、政府、商家等多方都能受益,這才是真正擁有智慧的社區。 智慧社區建設的基本內容主要有一下幾個方面,樂天小編就來為大家詳細介紹具體內容。 一、云平臺服務器 云平臺服務器是智慧社區系統最重要、最核心的一個環節。梯口終端與室內云終端及用戶的各類移動終端之間的可視對講、遠程開鎖皆從云平臺中轉傳輸。不僅如此,云平臺還可以集成流媒體、社區電子商務、網上報修,信息發布、物業管理系統,物業通知,社區公告,社區網上醫療,家庭安防管理系統,智能家居控制等多項功能。 為了保證客戶利益,云平臺主要是從穩定,易用和成本進行了綜合考慮。目前云服務器應當布署在國內一流云服務器上,并針對智慧社區平臺專門開發設計平臺服務器軟件,免費提供給所有用戶使用,并由開發者進行終身維護:保證整個云服務器平臺的穩定工作。 二、移動客戶端 利用各類移動終端(包括平板電腦、Andriod手機、IPAD、IPHOHE手機等)并在終端上安裝智慧社區APP。APP集成了樓宇對講,視頻監控,智能家居控制,O2O服務,小區物業服務等功能:在基于云平臺的基礎上,與智能家居系統、安防報警系統、社區監控系統、物業管理服務等系統的互聯互通,以達到用戶無論在任何地方、任何時間都可以通過移動終端掌握家中及小區的動態,并對突發事件進行及時的處理,真正做到及用戶之所急。 樂天移動辦公APP就是這樣是一個全員協作的移動辦公平臺,只需一部手機不管是安卓還是蘋果手機,物業員工下載安裝APP后業務審批、抄表、服務派工、巡檢等都可以在手機上完成。 同樣的面向業主和客戶的極致社區APP能夠實現手機繳費、社區資訊、智能門禁、智能停車、物業服務、周邊商家等功能。 三、室內智能設備 用戶家中安裝室內云終端,作為住宅智能家居綜合控制平臺,集云對講、云監控、云安防、云家居、云服務、云物業等功能于一體,打造舒適、安全、方便和高效的生活空間,為用戶帶來智能化、娛樂化、舒適化的生活體驗。 四、物業中心 物業中心是智慧社區系統中的社區綜合管理中心,通過智慧社區平臺,物業不僅可以接聽小區住戶來電、及時處理住戶家中的突發事件、給每位住戶發布各類信息,還能可以為小區居民提供自助保修、自助繳費、投訴建議等多種增值服務,提升物業管理水平、減少后期運營、維護的成本。



  • 2018/5/24 18:26:57
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物業管理App軟件應具備什么內容?

在智能化快速發展的大趨勢下,智能手機App成為人們生活中的好幫手。人們在手機上就實現了網絡社交、網上購物、金融理財等多種行為,使得人們的生活習慣開始從PC端轉向移動端。作為傳統行業的物業服務企業,也在緊隨潮流,張開雙臂擁抱互聯網,涌現出了大量的物業服務APP,將諸多生活幫助信息及服務整合在手機里,為用戶生活帶來無限便利。 面對業主的物業服務APP應該具備哪些功能呢?樂天科技小編將為大家一一介紹。 一、生活繳費 業主和客戶可以隨時隨地查詢物業管理費、水電費和停車費等各種費用,并通過手機完成繳費。極致社區APP實現與極致物業收費系統無縫的數據對接,查繳物業費實時從物業公司的收費系統獲取信息,實現無延遲數據顯示。并支持支付寶和微信支付。 二、物業服務 業主和客戶可以通過手機APP隨時隨地提交服務申請、投訴或建議。物業服務包含在線報修、空調加時、物品放行、裝修申請、清潔綠化、投訴建議等模塊。物業公司后臺接受并及時回復。所有投訴建議服務申請單都在系統后臺保留,形成臺賬,清晰的保留每一次的業主投訴建議服務申請記錄;服務完成后,業主可在線查看并進行評分。 三、生活繳費 業主和客戶可以隨時隨地查詢物業管理費、水電費和停車費等各種費用,并通過手機完成繳費。極致社區APP實現與極致物業收費系統無縫的數據對接,查繳物業費實時從物業公司的收費系統獲取信息,實現無延遲數據顯示。并支持支付寶和微信支付。 在互聯網的時代下,物業服務APP要做到以社區居民為服務核心,為居民提供安全高效、便捷的智慧化服務,實現全面滿足居民的生活和發展需要,使居民的生活更加效率、安全和便捷。



  • 2018/5/16 17:37:58
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物業缺人嗎?商業清潔機器人助力物業智能化升

科技發展日新月異,正在快速而深刻地改變了每一個傳統行業。在物業清潔領域,從重視勞動力的全人工時代,到人與機器共同協作的半自動化時代,機器的加入將人類從重復機械的簡單勞作中一步一步解放了出來。現在,無人駕駛和機器人的出現,為徹底解放低級勞動力提供了積極的信號,同時也預示著由無人駕駛和機器人技術締造的全自動智能時代已經來臨。 作為全球領先的機器人與低速無人駕駛技術專家,高仙機器人推出的無人駕駛洗地機已經在新加坡樟宜機場、澳大利亞悉尼機場、卡塔爾多哈機場、香港環球貿易廣場、澳大利亞君悅酒店以及北京望京SOHO、上海浦東機場等眾多高端公共服務場所落地應用,為用戶提供超過10萬公里安全高效的清潔服務。近日,高仙機器人聯合新加坡綜合技術委員會(JTC)推出新一代無人駕駛洗地機新品,這也是高仙第五代無人駕駛洗地機。 科技發展日新月異,正在快速而深刻地改變了每一個傳統行業。在物業清潔領域,從重視勞動力的全人工時代,到人與機器共同協作的半自動化時代,機器的加入將人類從重復機械的簡單勞作中一步一步解放了出來。現在,無人駕駛和機器人的出現,為徹底解放低級勞動力提供了積極的信號,同時也預示著由無人駕駛和機器人技術締造的全自動智能時代已經來臨。 作為全球領先的機器人與低速無人駕駛技術專家,高仙機器人推出的無人駕駛洗地機已經在新加坡樟宜機場、澳大利亞悉尼機場、卡塔爾多哈機場、香港環球貿易廣場、澳大利亞君悅酒店以及北京望京SOHO、上海浦東機場等眾多高端公共服務場所落地應用,為用戶提供超過10萬公里安全高效的清潔服務。近日,高仙機器人聯合新加坡綜合技術委員會(JTC)推出新一代無人駕駛洗地機新品,這也是高仙第五代無人駕駛洗地機。



  • 2018/5/11 18:14:16
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全面提升服務質量,打造物業服務品牌

今天,我們迎來了第二個中國品牌日。 2017年4月24日,國務院發文,將每年的5月10日設立為“中國品牌日”,標志著“發揮品牌引領作用”上升到一個新的高度。在中國經濟步入新常態、供給側結構性改革進入關鍵期的大背景下,品牌無疑成為消費結構不斷升級、提高經濟發展質量和效益的重要抓手。 我國經濟發展進入新常態,從速度層面看,經濟發展速度從高速增長轉為中高速增長,經濟發展質量發生飛躍。從結構層面看,經濟結構發生全面調整,不斷優化升級。從動力層面看,經濟發展從要素驅動、投資驅動轉向創新驅動轉變。 充分認識我國經濟發展所處的歷史階段,對準確把握物業管理行業的發展方向具有重要意義。為全面貫徹落實國家高質量發展要求,更好滿足和呼應人民日益增長的美好生活需要和建設現代化國家經濟體系的需要,中國物業管理協會將2018年定義為行業“服務質量提升年”,呼吁全行業從供給側方面全面提升服務質量,打造物業服務品牌,為經濟社會高質量發展、滿足消費者日益增長的美好生活需要而努力。 全面提升服務質量,打造物業服務品牌主要從以下三個方面著力: 一是堅持質量第一、效益優先。加速向現代物業服務業轉型升級,改變過去主要靠人力投入、規模擴張,忽視質量效益的粗放式增長方式,以及由此產生的勞動力密集、效率低下、競爭力不足、業主滿意度不高等問題,通過提高質量和效益實現行業的健康發展和競爭力提升。 二是堅持以供給側結構性改革為主線。把提高供給體系質量作為主攻方向,提質升級物業管理基礎服務的存量供給,擴大深耕物業經營優質服務的增量供給,實現更高水平和更高質量的供需動態平衡,從以價取勝向以質取勝的轉變。 三是協同發展。基礎物業管理是行業發展的一切根本,在鞏固根基的基礎上,要以高水平的科技創新作為支持,推動互聯網、大數據、人工智能和行業的深度融合;要以人力資源培育為支撐,為轉型升級提供符合需要的各類高素質和實用型人才,用人力資本提升彌補勞動力總量下降的不足;要以金融資本為支點,更好發揮資本市場、風險投資、并購投資等金融工具的作用,助理企業騰飛。 全面提升服務質量,打造物業服務品牌,既是我們面向新時代的責任擔當,也是落實高質量發展和國家品牌戰略的具體行動。讓我們舉全行業之力,全方位推動服務質量提升,秉持工匠精神和誠信服務理念,實現精準服務,打造物業服務品牌,為人民日益增長的美好生活需要作出更大的貢獻。



  • 2018/5/10 18:51:32
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影響物業管理服務工作的八大法則

響物業管理服務工作的八大法則。物業管理作為公共服務行業,是指受物業所有人的委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備,市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。通俗來講,就是通過對人員、公共設施等資源進行合理調配,以此向業主及客戶提供舒適滿意的服務。在這個過程中,我們既要注重協調員工之間的人際關系,又要面向眾多客戶,滿足客戶的多元化需要,因此掌握必要的管理法則對物業管理工作的順利開展十分重要。 無處不在的80/20法則 該法則告訴我們,在100%的因素中,其中80%是次要因素,而決定整個組織的效率、產出、盈虧和成敗的主要因素,往往只有20%,這就要求我們在物業管理工作中,要避免將時間和精力花費在瑣事上,學會抓主要矛盾,把握工作任務的核心,帶領員工齊心協力,集中力量辦大事。 1分鐘管理法則 該法則強調員工要樹立1分鐘目標,這樣便于每位員工明確自己的職責,努力實現自己的工作目標,提高工作效率。對于中層以上的管理者,1分鐘贊美可以使職員更加努力的工作,完善自身的行為,而1分鐘懲罰也可以使工作失誤的人樂意接受批評,減弱抵抗情緒,促使員工今后更加認真的工作。 5S法則 5S現場管理法,就是指整理、整頓、清掃、清潔、素養5個項目,即通過規范現場營造良好的工作環境,培養員工良好工作習慣,最終實現提升人的品質的目的。作為客服部門,我們尤其需要貫徹5S法則,不僅為業主、客戶,而且為公司創造整潔的環境,從而使客戶滿意,使員工形成積極向上的工作狀態,愉快的投入每天的工作中,為公司創造更大的價值。 米格-25效應 管理上的米格-25效應指的是整體的最佳組合,這強調分工協助的重要性。作為管理者,要清楚了解下屬員工的性格特征以及工作能力,知人善任,把合適的人放在合適的位置上,最大程度地發揮每一位員工的優勢,形成最為合理的統一整體,為推動企業的發展貢獻合力。 360度考核法 360度考核法,又名全方位考核法或多源考核法,是由于被評價者有密切關系的人,包括上級、同事、下屬和客戶等對評價者即管理者提供反饋,以幫助被評價者彌補不足,提高水平和業績。不以上級領導為唯一評價主體,充分參考員工和客戶的意見,有助于全面客觀地進行評價,并且調動員工工作的積極性與競爭性。 101°C營銷 在競爭激烈的當代社會,100°C的熱情與服務恐怕已經淪為一般,無法滿足市場瞬息萬變的需求,只有將沸點再提高1度,加強創新意識,提供品質服務才能夠使企業在眾多競爭者中脫穎而出,尋求制高點將企業的發展平臺大幅度提升。 鍥而不舍的“931現象” 一位保險推銷員發現了一個有趣的現象,即向9為顧客推銷,就會有3名客戶產生投保的想法,而這3名客戶中一定會有1人投保。“931現象”所反映的精誠所至,金石為開的精神不僅適用于保險銷售行業,也同樣適用于物業管理行業,“931現象”告訴我們,要想得到客戶的認可,必須要有鍥而不舍的精神,始終將客戶的需求放在第一位,保障客戶的權益,盡心盡力為客戶服務。 1:8:25法則 1:8:25法則,即影響1名客戶,可以間接影響8名客戶,并使25名客戶產生合作意向,這就是“顧客傳播效應”,以此類推,如果你得罪了1名客戶,那么他會帶來相應損失,而帶來的損失需要你付出25倍的努力來彌補。聯系物業管理工作,作為客服人員,要妥善處理與客戶的關系,爭取和平合理解決客戶反應的問題,維護好與客戶的長期合作。



  • 2018/5/7 18:04:25
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物業管理最重要——服務品質水平

物業管理企業的一事一物皆品質,一舉一動足皆服務,品質貫穿于物業管理的整個服務過程。隨著物業管理普及程度的不斷擴大,同質化傾向越來越明顯,宏觀的服務需求都能掌握,比如基本的需求:小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能,只要是物業管理企業一般都有。然而,物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。物業品質管理的重要性不言而喻! 1、服務水平的好壞直接影響業主對物業管理的滿意程度 小區業主對物業管理企業滿意程度,是物業管理企業考核自身服務水平的一項重要標準。服務工作做得好,小區業主滿意,物業管理企業在其它工作的開展上也會得到廣大業主的支持,物業管理企業的基本任務就算完成。相反,服務水平比較差,缺乏服務意識,服務內容比較少,就不能得到小區業主的認可,不用說其它工作的開展,輕則拒交物業管理費,重則從新聘請物業管理單位。 2、服務的好壞影響物業管理企業的聲譽 良好的企業形象,知名的企業品牌,是企業一項寶貴的無形資產。物業管理企業只有“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”,開展優質的服務,得到廣大業主的認可,才能在社會中提高企業品牌形象,才能有強大的市場競爭力。 3、服務的好壞影響企業的經濟效益 物業企業實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制,物業管理企業主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業管理費用。現今,小區的物業管理收費的價格是受政府控制的,并沒有與業主過協商,這就在業主內心中積攢了對物業收費定價機制的不滿。隨著社會下崗人員增多,物業收費難成為了一個越來越普遍的現象!但是,在一些高收入水平的業主小區,物業公司卻需要提供一些超值服務,服務好壞就直接影響著物業管理企業的經濟效益。所以物管公司要“想住戶之所想、急住戶之所急”全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務項目,才能對小區業主進行公正的收費,與業主維持良好的物業服務關系。



  • 2018/5/4 18:20:41
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物業服務新熱潮

隨著時代科技的發展,如今的智能化模式已經深入到了各個領域,人們已經迎來了“智慧生活”的時代! 智慧社區”大潮之下,“智慧生活”成為未來發展的大勢所趨,而社區物業管理公司則是承載居民品質生活的橋梁。隨著物業行業的不斷擴大,傳統管理模式的弊端也日漸顯現: 一、當前智慧社區行業品牌眾多,卻很少有企業能接駁覆蓋社區全套增值服務; 二、對于項目實際運營,傳統管理方式在及時性、全面性、真實性上均不能滿足物業管理要求; 三、傳統物業僅靠物業費作為主要收益,隨著占比最高的人工成本逐年提高,生存日益困難,陷入惡性循環。 通過物聯網、云技術等創新科技,給居民提供更多社區增值服務,結合現在行業發展弊端,積極解決居民服務跑斷腿,物業管理效率低,商業推廣成本高三大問題。致力于打造一個連接多方、高效、精準的集合平臺,建立更好的智慧社區經濟生態。 未來衡量物業公司成功與否的新標準,是最大程度滿足多少家庭所需的增值服務。幫助用戶最近距離的享受更好的社區服務,減少用戶自己尋找商家的麻煩,生活更便捷;幫助商家垂直到家庭,產生新的增量,擴大市場。 智慧社區的新時代生活已經到來。是實現智慧轉型升級和盈利的最佳路徑。而不斷創新的技術,日漸完善的服務,也將帶領物業服務領域走進新的紀元。



  • 2018/5/3 18:16:11
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智慧物業的優勢?智慧物業VS傳統物業

隨著移動互聯信息技術的不斷發展以及智能手機的不斷普及,互聯網正在加速滲透社會生活的方方面面,作為房地產的延伸,物業行業也正在進行對移動互聯技術的吸收和自我優化,并逐漸由傳統的以提供的物業服務為特征的單一商業模式發展為以物業服務為依托,構建O2O社區提供多渠道商業服務的智慧社區模式。 1、傳統物業服務 (1)住宅小區物業服務 公司為住宅小區提供的物業服務主要包括房屋共用部位的維護和管理、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理、環境衛生、安全防范、交通秩序與車輛停放、房屋裝修管理等。 (2)非住宅小區物業服務 公司為非住宅小區提供的物業服務主要包括為商場、機關、企業、事業單位提供的清潔、保安、維修、會務等服務。其主要服務內容為:管理區域的清潔衛生工作,各辦公室、會議室、大堂、走廊、通道、樓梯、電梯、茶水間、洗手間等公共部分以及室內外周邊部位。 管理區域的物業保安服務:保安、消防、秩序管理及監控、自動報警、門禁系統的運行管理,維護管理區域的安全、正常工作和生活秩序、做好防火、防盜、防破壞、防群體事件、防自然災害等安全措施、包括對來訪人員進行登記、查驗、安全保衛和防火防盜工作,車輛、道路及環境秩序管理,物業安全管理的各項工作要有詳細的記錄和完整的保存(如安全巡邏記錄、來訪出入登記制度、物品放行制度、中控室值班記錄等。 管理區域的物業設施設備保養:包括空調、消防設施、供配電系統、照明系統、智能系統、防盜門等由乙方負責維修保養、日常管理。日常會務服務:會場布置、茶水服務、音響視頻投放、會議室清潔。 2、智慧物業服務 公司智慧物業服務是以“智慧社區云平臺”為基礎,精選行業內優質資源與合作伙伴,為社區相關者提供包括智慧商業、智慧健康、智慧教育、智慧金融、智慧物業在內全系列智慧社區解決方案,讓智慧社區從夢想變為現實。 通過智慧物業O2O實現收入主要經過以下幾個環節: (1)將基礎物業服務標準化后進行快速擴張,這一階段主要是通過企業自身的優質服務為先導不斷簽訂新的物業服務合同實現對住戶群的儲備。 (2)投資研發客戶軟件,將移動互聯網植入平常的物業管理體系之中,搭建社區云平臺,優化網上支付物業管理相關費用培養客戶對軟件的使用黏性,將住戶變為物業企業的軟件用戶。 (3)跨界整合商業資源,為住戶提供更好的商業體驗,當物業企業擁有了固定的客戶群之后,企業將通過不斷優化平臺的方式,引入其他商業資源如周邊醫療、教育、金融等,最終實現商業價值。



  • 2018/5/2 18:50:48
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業主不可不知的這些常見的關于物業管理費小知

社區環境直接影響著我們的生活品質和心情,在想要享受舒心的社區環境之余,大家最關心的莫過于物業費的相關問題了,但對于物業費的冷知識很多人知之甚少,今天就來科普物業小常識! 1、物業管理服務收費的標準有何規定? 物業管理服務收費的標準按照下列規定確定: (1)已售公有住宅的收費標準,由市物價局會同市房地局制定; (2)普通內銷商品住宅的收費標準,由物業管理企業與業主或者業主委員會在區物價部門會同房地產管理部門規定的基準價的浮動幅度內協商確定。 (3)高標準內銷商品住宅和外銷商品住宅的收費標準,由物業管理企業與業主或者業主委員會協商確定。 其他服務項目的收費,由物業管理企業與業主委員會或者業主、使用人協商確定。 2、以什么面積收取我的物業管理費? 房產證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準;房產證辦理以后,以實測后的建筑面積收取物業管理費。 3、物業管理服務費可以預收幾個月?業主或使用人未按時交納,如何處罰? 物業管理服務費用經約定可以預收,預收期限不得超過三個月。業主、使用人未按照物業管理服務合同交納物業管理服務費用的,物業管理企業可以按日加收應交納費用千分之三的滯納金或者按約定加收滯納金。 4、有的業主不交物業管理費,這對我有影響嗎? 有影響。因為物業服務的實施是需要業戶交納的物業管理費來支持的,如果有業戶不交管理費,勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響,也將影響了已交費業戶的利益,也就是影響了您的利益。 5、物業公司可以要求業主提前預交一年的物業費嗎? 按照規定,物業管理公司不得違背業主或非業主使用人的意愿提前收費;經批準可以預收的,預收期不得超過6個月;而若是物業公司沒有出示政府行政部門批準文件,可以拒交。 6、業主家被盜,物業公司是否一定要賠償? 《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的保安費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視,并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求,物業公司就沒有法律責任。 7、因工程質量遺留問題,業主是否可以拒交管理費?  不可以,開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題,而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題,二者不能混淆,業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為,要承擔違約責任。對于開發遺留問題,業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。 8、小區內的公用設施損壞,維修費用是包含在物業管理服務費內嗎?如果不是,維修費用該由誰來承擔? 公用設施的小修和日常保養費用包含在物業管理服務費中。 9、房地產公司交房時,就要收取物業費,我沒有跟物業公司簽過任何合同,為什么要交物業費?  一般購房者與開放商簽訂的買賣合同中已包含物業服務合同約定的內容,當房產的所有權由開發商移交到了業主手中時,物業公司就要為公共性的物業管理服務(公共建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等項目的日常維護、修繕、整治等),作為業主的你就要開始交納物業費了。 10、如果物業費要漲價,業主可以反對嗎?  根據《物權法》第76條的規定,物業服務收費標準屬于“有關共有和共同管理權利的其他重大事項”,對該類事項的變更決定,應由經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。因此,業主才是真正有權決定是否上調物業費的人。 《物業管理條例》第12條規定:“業主大會會議可以采用集體討論的形式,可以采用書面征求意見的形式;應有物業管理區域內專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主參加。”物業費上漲需要“雙過半”的業主同意,所以,面對物業費漲價問題,可以由業委會牽頭,通過召開業主大會集體討論,共同表決;或通過書面的形式征求大家的意見。



  • 2018/4/28 17:47:08
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物業處理投訴流程與技巧

用戶至上,專業服務"是所有物業公司的服務宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優質高效的服務外,還要正確處理好用戶的投訴. 投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養,給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。 一、投訴定義 用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等,通過各種方式向有關部門反映的行為,稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。 二、用戶投訴的分類:   1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴   1)有效投訴: 有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。   2)溝通性投訴:   求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。   咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。   發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。   2、按投訴的內容分為:   1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等,即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度,也只能養活此類問題的發生,而不能保證消除所有設備潛在的問題。   2)對服務態度的投訴:   用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成,所以任何時間,此類投訴都容易發生。   3)對服務質量的投訴:   用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中,都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。   4)突發性事件的投訴。 三、正確理解用戶投訴   1、下面是一些值得我們得視的數據:   對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開,91%永遠不會再回來,80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說,20%的此類用戶更會向20個友人講述。   為何用戶會離開:3%因搬遷而離開,5%因建立新的友誼關系,9%因更好更優的選擇,83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。   想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后,95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決,平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。   2、我們該如何理解投訴?   1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。   2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會,使用權有意見用戶重新接受我們。   3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。 四、如何處理用戶的投訴? 1、處理投訴的基本原則:   1)真心誠意地幫助用戶解決問題   用戶投訴,說明工作尚有漏洞,說明用戶的某些要求尚未被重視,每個人都應理解用戶的心情,努力識別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。   2)把"對"讓給用戶   用戶因為不滿才會來投訴,往往用戶的情緒會失控,這時,我們不該失控,要從對方的角度去理解問題,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,與用戶爭議會激發矛盾。   3)不損害公司的利益 2、處理用戶投訴的程序 從投訴的開始到結束,是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程: 接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。   1)接訴   禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。   2)聆聽與記錄   誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。   3)判斷、處理   感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析,當找到問題所在,應以積極的正面態度回應用戶,如告訴他會怎樣處理等。   4)回訪   是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量,與用戶溝通,搞好關系的最好機會。   5)總結   發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。 3、安管員處理投訴技巧 1)處理投訴的準則:接到任何投訴時,必須堅持耐心和禮貌,誠心與合作,以及運用機智去處理每一項投訴.并向對方解釋處理的方法和過程. 2)處理投訴的方法:接到任何投訴時,在任何情況下必須必須以禮相待,記錄投訴者的要點. 3)處理投訴是一個最主要的服務工作,是服務素質的綜合體現,處理要得體到位,具體表現在(五清楚一報告): ①聽清楚?—對業主投訴的事情要保持鎮靜,耐心傾聽客人的投訴內容。 ②問清楚?—對業主投訴反映的事情要問清楚,什么時間、地點,反映事情的詳細經過,當時沒聽明白的及時請業主進行重復一遍,態度要誠懇、委婉。 ③記清楚?—對業主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等,了解事情細節、分析產生投訴的原因。 ④跟清楚?—對業主投訴的內容反饋給相關部門,回復用“一站式”的服務方式,以最快的速度解決,應做到客觀全面、耐心到位。 ⑤復清楚?—對投訴的內容,有時效性承諾的,誤必要解決快,盡力滿足顧客的要求,在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態度,如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復,應盡量和業主解釋,直到滿意為止。⑥報告?—對業主/住戶投訴的內容和處理結果,及時匯報給部門領導和相關人員,也讓領導知道這回事,同時也是對領導的尊敬。



  • 2018/4/27 17:59:01
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物業費能拒交嗎?拒交物業費3個案例5種誤區

物業管理不好、業主家中失竊、沒收房沒入住,就能拒交物業費? 近日,集美區的業主張先生因拒交物業費被判敗訴交錢。昨天,集美法院發布了這起典型案例,并總結了業主拒交物業費的五種情形和認識誤區。 從廈門法院了解到,在物業官司當中,大部分案件都是物業公司起訴業主追討物業費的。從法院受理的物業官司來看,業主拒交物業費具有普遍性,一些業主采取拒交物業費的方式,以表達對物業服務的不滿。 法官說,不少業主對于物業管理認識存在誤區,未意識到雙方之間是平等的合同關系。一旦發生物業服務糾紛,業主認為只要不交物業費就可以,結果被物業公司告上法庭后,往往以敗訴告終。 典型案例1 物業服務不好,就能拒絕交費? 被告張先生是集美一小區的業主,他認為,小區摩托車亂停放,物業缺乏管理,導致進出困難,而且物業服務達不到收費標準,因此拒交2013年至2014年的物業費。 為此,小區物業公司于去年3月將張先生起訴至集美法院,要求張先生立即支付拖欠的物業服務費1930元及水電費69元,合計為1999元,并按日千分之三的標準支付滯納金至實際還款之日止。 近日,集美法院經審理認為,張先生認為物業公司工作不到位,但是,僅有張先生本人陳述,卻未提供證據予以證明。因此,法院對于張先生的主張不予采信。 另外,張先生還主張物業公司服務不到位應賠償其損失,但因為張先生的主張與物業費糾紛并非同一法律關系,所以法院告知張先生可依法另行向物業公司提起訴訟。 最終,集美法院一審判決要求張先生繳費,即支付物業公司水電費69元、物業服務費1930元及滯納金。 典型案例2 沒收房沒入住,不用交物業費? 沒有收房,沒有入住,就可以拒交物業費嗎?法官說:不行! 此前,翔安區的一位業主為此被判敗訴,法官要求該業主支付拖欠的物業管理費。法官說,一旦與開發商簽訂買賣合同,身份就是業主,理應履行業主職責。 據該小區物業起訴稱,這名業主已經拖欠了5年的物業費。物業起訴說,包括物業管理費、公共維修金和公攤水電費等費用在內,該業主至今未繳納,拖欠的各項費用累計4964.9元。根據小區的《業主臨時公約》規定,逾期需交納滯納金,每天按應繳費用的千分之三收取,所以,業主陳先生產生的滯納金已達10069元,合計15034元。 不過,面對起訴,業主陳先生答辯說:“我至今沒有接收房屋,也沒有辦理入住,這幾年都沒有享受到物業服務,所以不該交這個錢。” 翔安法院審理后認為,只要開發商交了房,業主陳先生就應依法繳納物業費。不過,物業主張管理費存在兩年訴訟時效的問題。因此,只能從物業提起訴訟開始計算兩年的物業管理費用。 最終,法院判決要求,陳先生支付兩年的物業管理費用,共計2252.01元。此外,本案滯納金宜按銀行同期同類貸款利率計算。 典型案例3 物業費漲價,業主拒絕交費 物業費突然漲價,業主能拒交嗎?此前,思明區法院曾針對這樣一起物業費糾紛作出判決。 林先生住在臥龍曉城,從2011年11月直到2013年9月30日,他就沒有交過物業費。物業公司為此將林先生告上法庭。 但林先生答辯說,拒交事出有因,原來,小區的物業費突然漲價,從每平方米每月1元漲到了1.3元。 法官調查后發現,物業費的漲價經過廈門市物價局核定,從2012年4月13日起,調整為每平方米每月1.3元。 因此,思明法院作出一審判決,要求林先生向該物業公司繳交所欠物業管理服務費和公共維修金,共計4316元。 法官說,本案中的物業收費標準已在廈門市物價局備案,業主應當依約,按照調整的收費標準繳納物業管理服務費。 律師說法 物業服務不好,業主如何維權? 福建自暉律師事務所主任林敏輝律師:物業服務存在瑕疵,業主能否拒交物業費?根據許多法院判例,目前業主以物業服務存在瑕疵為由拒交物業費很難得到法院的支持,因為物業和業主存在約定,業主應當按照物業服務合同的約定,接受物業管理企業提供的服務,并按時交納物業服務費用,但如果業主有證據證明物業服務存在瑕疵,業主無需支付物業費的滯納金。 在物業管理存在瑕疵的情況下,應該由小區業主委員會進行監督。出現服務質量與收費價格不符的問題,可通過業委會直接與物業管理公司交涉,還可以根據合同的約定改聘其他物業管理公司。沒有成立業主委員會的小區要盡快成立業主委員會,在業主委員會成立前,業主對物業服務不到位的地方,及時通過拍照、錄像等方式保留證據,聯合小區業主與物業公司進行協商,乃至重新選聘物業公司。 現象調查 5種拒交5個誤區 昨日,集美法院法官還梳理總結了5種業主拒交物業費的常見情形,并分析了業主常見的認識誤區。 1.因房屋質量問題拒交物業費 法官說,物業公司與開發商是兩個獨立的民事主體,房屋質量問題對應的是業主和開發商之間商品房買賣合同,而物業費對應業主和物業公司之間的物業服務合同,是兩個不同的合同關系,二者不能混淆。 物業公司依據物業服務合同約定提供了物業服務后,業主應按照合同約定按時履行交納物業費的義務。而房屋質量問題屬于商品房買賣合同的范疇,并非物業公司的責任范圍。業主對于房屋質量問題可依據商品房買賣合同的約定,另行與開發商協商或訴訟解決,但無權以此而拒交物業費。 2.對小區環境不滿拒交物業費 法官說,業主對社區環境不滿意,如施工噪音擾民、道路堵塞、違章搭建等問題,施工擾民、違章搭建等屬于相關行政管理部門職責范圍,物業公司作為企業不具有執法權,也超出物業服務合同約定的義務范圍。 物業公司及時向相關部門報告,即屬于履行了應盡的合同義務,業主以此拒絕交納物業費,自然無法得到支持。 3.人身、財產受損拒交物業費 法官說,對于小區財物被盜、業主人身受到損害等情形,須根據具體情況進行分析,如確因物業公司安保措施不到位,疏于管理,業主可通過協商、訴訟等方式要求物業公司賠償,但業主無權以失竊為由拒交物業費。 4.物業服務不好拒交物業費 物業服務質量不合格,如保潔、綠化等通常屬于一般違約,而非完全不履行,且業主對物業服務的感知帶有一定的個人主觀因素,因此業主對于物業服務質量的個人判斷通常難以被法院采信,業主以此拒交物業費自然無法得到支持。 如果服務質量與收費價格不符,業主可以通過業主委員會直接與物業管理公司交涉,也可以依法改聘其他物業管理公司來管理小區。 5.以法不責眾為由拒交物業費 法官說,物業公司依據物業服務合同約定提供了物業服務后,業主負有繳納物業費的義務,法律規定公民、法人違反合同或者不履行其他義務的,應當承擔民事責任。 部分業主因個別業主拖欠物業費而持觀望態度,不愿按時履行繳費義務,不僅不利于小區的管理和維護,由此引發訴訟還須承擔違約金并影響個人信用,最終損害自身利益。



  • 2018/4/26 18:06:03
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